Chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ công

Chuyển đổi số trong khu vực công đang diễn ra trên nhiều quốc gia, trong đó tập trung ứng dụng những công nghệ mới giải quyết các bài toán bùng nổ về dữ liệu và tương tác giữa Chính phủ và công dân. Để đáp ứng được nhu cầu tăng cao về khả năng cung cấp dịch vụ, các chính phủ cần triển khai ngay kế hoạch chuyển đổi số với những bước đi cụ thể để đạt được sự thành công cần thiết trong từng giai đoạn. Song song với điều này, việc triển khai các nền tảng thực hành từ các tổ chức công nghệ CNTT hàng đầu thế giới, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế là điều cần phải đặc biệt quan tâm. Nền tảng thực hành ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là nền tảng được áp dụng rộng rãi nhất bởi các tổ chức hành chính công, các tập đoàn hàng đầu trên thế giới. ITIL giúp cho việc xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM – Information Technology Service Management) một cách bài bản để cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Trong đó tập trung vào xây dựng hệ thống quy trình hoạt dộng, các phương pháp đo lường, và phương pháp cải tiến dịch vụ. Một chính phủ muốn triển khai thành công chuyển đổi số trong khu vực công cần có nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng, tính cấp thiết phải thực hiện chuyển đổi số, đặt khách hàng (công dân và doanh nghiệp) là trọng tâm. Cùng với đó cũng cần cân nhắc về khung pháp lý, khung quản lý dịch vụ và các công nghệ phù hợp trong quá trình triển khai.

 

I. Giới thiệu

Cuộc cách mạng công nghệ đang thay đổi thế giới rất nhanh và được ứng dụng trong các lĩnh vực khác nhau, tạo ra những chuyển đổi tích cực trong toàn bộ môi trường kinh tế – xã hội. Trong bối cảnh công nghệ hiện đại với khối lượng khổng lồ dữ liệu trên toàn thế giới, nhiều quốc gia đã tiến hành cuộc đánh giá để biết về thực trạng phát triển Chính phủ điện tử . Từ đó là cơ sở để xây dựng chiến lược chuyển đổi số phù hợp cho các quốc gia của họ trong bối cảnh riêng.

Trong thập kỷ tới, một số yếu tố như dân số già, thiếu hụt ngân sách, và toàn cầu hóa có thể định hình lại cách chính phủ cung cấp dịch vụ. Việc nhận thức đầy đủ và đúng đắn về các phương thức và công nghệ có thể thực hiện điều này là thách thức với nhiều quốc gia. Trong nhiều năm gần đây, các chính phủ từ Toronto – Canada đến Seoul – Hàn Quốc đang phải đối diện với một quyết định dịch chuyển từ các mô hình quản lý truyền thống sang số hóa bằng cách sử dụng sức mạnh của công nghệ kỹ thuật số [4]. Tập 2 đoàn Deloitte đã khảo sát hơn 1.200 quan chức chính phủ từ hơn 70 quốc gia về chuyển đổi số và phỏng vấn 140 nhà lãnh đạo chính phủ khác và các chuyên gia bên ngoài. Kết quả cho thấy rằng, chuyển đổi số đang có tác động lớn đến chính phủ: hơn 75% số người được phỏng vấn cho rằng công nghệ số đã tác động trực tiếp vào lĩnh vực dịch vụ công [4].

II. Chuyển đổi số trong lĩnh vực dịch vụ công

Chuyển đổi số đã có những tác động lớn đến cách chúng ta sống, làm việc và tương tác lẫn nhau. Trong lĩnh vực dịch công cũng có những sự dịch chuyển đáng kể, cho phép chính phủ có cơ hội cải cách triệt để bộ máy quan liêu, công kềnh trở thành tinh gọn, nhanh nhẹn, sáng tạo và chủ động trong việc cung cấp dịch vụ tới công dân. Việc ứng dụng thành công các công nghệ số để xây dựng Chính phủ số, thực hiện thành công quá trình chuyển đổi số sẽ mang lại lợi ích lớn lao cho xã hội và nền kinh tế.

Chính phủ số là gì?

Theo SOPRA STERIA, Công ty tư vấn hàng đầu Châu Âu:

     “Chính phủ số như là sử dụng tối ưu các công nghệ mới để cải thiện sự hài  lòng của người dân với công chúng dịch vụ đồng thời nâng cao năng suất. Chuyển  đổi thực sự được kích hoạt thông qua số hóa cơ sở hạ tầng, quản trị và văn hóa, bao  gồm cả dịch vụ trong nội bộ Chính phủ và dịch vụ cung cấp tới công dân. Công nghệ  số sẽ được áp dụng trong mọi khía cạnh – từ y tế, giáo dục đến phúc lợi xã hội”.

Theo Gartner :

     “Chính phủ số là chính phủ được thiết kế và vận hành để tận dụng lợi thế của  dữ liệu số trong việc tối ưu hóa, chuyển đổi và tạo ra các dịch vụ của chính phủ”.

5 cấp độ trưởng thành của chính phủ kỹ thuật số:

Mức 1: Mở đầu (Chính phủ điện tử E-Government)

Ở mức này, các nhà quản lý tập trung tuân thủ các mục tiêu hiện tại và cải thiện hiệu quả các các kênh trực tuyến. Công nghệ thông tin và truyền thông được coi là một kênh hỗ trợ bên ngoài để cung cấp hiệu quả hơn hoạt động dịch vụ công, chưa xem xét nhu cầu chuyển đổi các quy trình nội bộ.

Mức 2: Phát triển (Mở “Open”)

Ở mức 2, sự khác biệt tại mức so với mức 1 là các sáng kiến chính phủ mở đã được đưa ra với sự ưu tiên khác nhau. Những sáng kiến mở này là những chương trình hành động nhằm thúc đẩy sự minh bạch, công khai và cam kết với người dân. Ngoài ra, các sáng kiến chính phủ mở cũng có thể tạo cơ sở cho việc trao đổi dữ liệu liên thông giữa các cơ quan và dùng chung các dữ liệu này.

Nhiều tổ chức chính phủ đã có chương trình dữ liệu mở và thiết lập một nền tảng dữ liệu mở, chủ yếu tập trung vào việc người dân và doanh nghiệp sử dụng dữ liệu mở công khai của chính phủ thông qua việc phát triển các ứng dụng di động và bảng hiển thị các chỉ số dữ liệu.

Mức 3: Xác định (Lấy dữ liệu làm trung tâm “Data-Centric”)

Ở mức này, các cơ quan tập trung vào việc lắng nghe nhu cầu của người dân trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu. Các chỉ số được hiện lên là “Có bao nhiêu  dữ liệu mở” và “Có bao nhiêu ứng dụng được xây dựng trên dữ liệu mở”. Mức này tạo thành điểm nhấn thật sự để chuyển đổi sang chính phủ số trong việc “Lấy dữ liệu  làm trung tâm” dựa trên các nguyên tắc về dữ liệu mở. Sự thay đổi lớn nhất của giai đoạn này này chính phủ đã lắng nghe nhu cầu của khách hàng (doanh nghiệp và công dân), kinh nghiệm của những người sử dụng dữ liệu, tập trung vào việc chỉnh sửa và tái thiết các dịch vụ có hiệu quả hơn thông qua các kênh trực tuyến.

Mức 4: Quản lý (Kỹ thuật số hoàn toàn “Fully Digital”)

Ở mức này, dữ liệu được tận dụng thường xuyên, dẫn đến các tương tác dễ dàng hơn, các cơ quan, tổ chức sẽ chuyển đổi các quyết định từ mô hình kéo sang mô hình đẩy. Điều này được thực hiện bằng cách tập trung vào việc phân tích dữ liệu và khai thác khả năng trao đổi dữ.

Mức 5: Tối ưu hóa (Thông minh “Smart”)

Tại mức này, quá trình đổi mới số bằng việc sử dụng dữ liệu mở được triển khai sâu và rộng trong toàn bộ chính phủ. Quá trình đổi mới có thể dự đoán được và lặp đi lặp lại. Chuyển đổi số đã trở thành tiêu chuẩn chính, các nhà quản lý công nghệ thông tin làm chủ thông tin và dữ liệu, phụ trách việc quản lý danh mục chuyển đổi số.

Các chính phủ nên bắt đầu kế hoạch chuyển đổi số ngay bây giờ [5]

Tại sao các chính phủ phải thực hiện hành động ngay bây giờ?

Với sự bùng nổ của thông tin và giao dịch trong xã hội ngày nay, tương tác giữa chính quyền và người dân tăng cao theo nhu cầu phát triển của xã hội. Chính sự bùng nổ này là áp lực đối với chính phủ để cung cấp các dịch vụ tới công dân. Do đó, việc sử dụng công nghệ số trên các nền tảng trực tuyến và thân thiện để cung cấp dịch vụ là điều cần được triển khai trên diện rộng và thay đổi các phương thức truyền thống qua các phương thức giao tiếp trực tiếp. 

Trong quá khứ, sự gia tăng về dữ liệu và giao dịch trong lĩnh vực dịch vụ công là có thể kiểm soát được. Nhưng với sự gia tăng với tốc độ cao hiện nay trong lĩnh vực dịch vụ công: Công dân là khách hàng và họ chỉ ra những điều họ cần và khi nào họ sử dụng, vai trò của chính phủ là lắng nghe và thực hiện những hành động để đáp ứng những nhu cầu của công dân. Để thực hiện được điều này, Chính phủ cần đầu tư vào con người, quy trình và công nghệ để có thể đáp ứng những kỳ vọng này và việc đó nên bắt đầy ngay từ bây giờ.

Tại sao chuyển đổi kỹ thuật số có vấn đề với cơ quan của bạn?

Khác với các đối tác khu vực tư nhân, mặc dù các Chính phủ muốn áp dụng các giải pháp tương tự được sử dụng trong khu vực tư nhân, các cơ quan chính phủ có xu hướng không thích rủi ro và phải đối mặt với những hạn chế về tài chính. Điều này dẫn đến việc sẽ tập trung nâng cấp và sửa chữa hệ thống hiện tại thay vì xây dựng các giải pháp mới. Các nhà nhà lãnh đạo công nghệ thông tin của cơ quan Chính phủ cần phải hiểu rằng việc thực hiện chuyển đổi số cần một kế hoạch dài hạn với sự đảm bảo kinh phí cần thiết.

Các bước để thành công trong chuyển đổi số:

Nhận ra được giá trị của sự sáng tạo: Để đạt được thành công đòi hỏi trao quyền cho nhân viên và tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo. Quá trình chuyển đổi số mở ra cơ hội mới, nhưng sáng tạo là một trong những điều quan trọng không kém các nền tảng công nghệ mới.

Triển khai dịch vụ coi Khách hàng là trung tâm: Bằng cách triển khai dịch vụ với định hướng khách hàng (Công dân và Doanh nghiệp) là trung tâm, chính phủ sẽ có hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu của công dân và cung cấp thành công những dịch vụ của mình.

Sử dụng hiệu quả công nghệ di động – Smart phone: Khi việc sử dụng điện thoại thông minh tiếp tục phát triển với sự phát triển của các mạng di động 4G và 5G trong tương lại gần, khu vực công phải cung cấp các dịch vụ công trên nền tảng di động phù hợp và sử dụng hiệu quả công cụ truyền thông cho mọi công dân.

Tạo sự hiệu quả trong quá trình chuyển đổi: Với sự phát triển của công nghệ hiện nay, các cơ quan chính phủ có thể sử dụng các kinh nghiệm triển khai quy trình theo các phương thức truyền thống để triển khai dịch vụ công trên nền tảng số với sắp xếp hợp lý hơn, hấp dẫn hơn và hiệu quả bằng cách sử dụng công nghệ: công nghệ đám mây, chữ ký điện tử và số hóa biểu mẫu và tài liệu.

Đảm bảo An toàn thông tin: Song song với quá trình chuyển dịch số của Chính phủ, khi toàn bộ dữ liệu của Chính phủ và công dân được đưa lên Internet, Cloud, việc đảm bảo an toàn thông tin cho các hệ thống là điều vô cùng quan trọng. Việc xây dựng những Giải pháp An toàn thông tin cũng là một thách thức đối với các nhà quản lý trong quá trình thực hiện xây dựng Chính phủ số.

III. Quản lý dịch vụ công dựa trên ITIL

Nhiều Chính phủ và các tổ chức CNTT đang cố gắng gia tăng mức độ đáp ứng dịch vụ công, giảm chi phí và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi có hiệu suất cao, tính sẵn sàng và khả năng mở rộng. Việc xây dựng Hệ thống quản lý cung cấp dịch vụ công dự trên những nền tảng Framework trên thế giới là cần thiết để giúp Chính phủ dễ dàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bài báo này chúng tôi giới thiệu ITIL Framework – một tập hợp các thực tiễn tốt nhất để đạt được chất lượng dịch vụ và khắc phục những khó khăn liên quan đến sự phát triển của hệ thống quản lý dịch vụ CNTT [9].

a. Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin:

Một hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM – IT service management) thường được triển khai bởi các nhà cung dịch vụ với các công cụ quản lý và hệ thống ứng dụng nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Thông qua chỉnh sửa và tối ưu liên tục qua các năm, hệ thống quản lý dịch vụ đạt được các mức trưởng thành cao hơn.

ITSM tập trung vào xây dựng quy trình và sau đó duy trì cải tiến quy trình dựa trên những chuẩn và phương pháp như: Six Sigma, CMMi,… Nguyên tắc chung của việc xây dựng hệ thống ITSM không phải là cách sử dụng một dịch vụ của một nhà cung. Thay vào đó ITSM tập trung vào việc xây dựng một khung cấu trúc Công nghệ thông tin và các hoạt động liên quan, sự tương tác giữa nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng dựa trên một bản cam kết đảm bảo dịch vụ thống nhất giữa các bên liên quan.

Quản lý dịch vụ CNTT nhằm cung cấp các dịch vụ đạt được các mục tiêu của tổ chức và đáp ứng mục tiêu kinh doanh một cách kịp thời và hiệu quả chi phí.

b. Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT (ITIL)

ITIL là một tập hợp các thực tiễn tốt nhất được ứng dụng trong quản lý dịch vụ công nghệ thông tin [9]. Thư viện này được xây dựng bởi các chuyên gia ngành CNTT và chuyên gia ngành khác (Soomro và Wahba, 2011).

 

 

ITIL cung cấp cho tổ chức một khung tùy chỉnh các thực tiễn tốt nhất để đạt được chất lượng dịch vụ và khắc phục những khó khăn liên quan với sự phát triển của hệ thống CNTT. Trong khi ITIL định nghĩa và ghi lại các thực tiễn tốt nhất, ITSM sử dụng chúng để đáp ứng yêu cầu cụ thể khách hàng với những ưu tiên phù hợp [9].

Trọng tâm của nghiên cứu này là nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý dịch vụ công sử dụng framework ITIL. Việc sử dụng framework ITIL hỗ trợ các cơ quan Chính phủ xây dựng danh mục các Dịch vụ của mình và phương pháp hỗ trợ cung cấp dịch vụ. Việc sử dụng những hướng dẫn của ITIL, trong đó việc tuân thủ 06 quy tắc dưới đây cho phép dịch vụ công được cung cấp hiệu quả. Những quy tắc này là:

• • Quản lý cấu hình;
  • Quản lý lỗi và sự cố;
  • Quản lý thay đổi;
  • Hỗ trợ dịch vụ/ Hỗ trợ người dùng cuối;
  • Quản lý phát hành phiên bản mới.

Quản lý cung cấp dịch vụ công (Public Service Delivery) là việc quản lý việc cung cấp dịch vụ công của Chính phủ nhằm đảm bảo rằng các dịch vụ công được cung cấp tuân theo thỏa thuận giữa Chính phủ và công dân. Quản lý cung cấp dịch vụ công cần tuân theo năm quy tắc, đó là:

• • Quản lý mức độ đáp ứng của dịch vụ
  • Quản lý năng lực của dịch vụ
  • Quản lý liên tục của dịch vụ
  • Quản lý tính sẵn sàng của dịch vụ
  • Quản lý tài chính CNTT

ITIL cung cấp cách tiếp cận có hệ thống để xây dựng Hệ thống quản lý dịch vụ công đạt được mức độ đáp ứng dịch vụ khác nhau đã được xác định trước giữa Chính phủ và công dân. Các quy trình được xác định, thiết kế và triển khai như một phần của khung ITIL có thể được coi là một công cụ hoặc phương tiện để đạt được các mức dịch vụ được xác định trước cho các dịch vụ của Chính phủ. Dịch vụ công sau khi đạt được mức dịch vụ nhất định có thể thay thế các dịch vụ sử dụng phương thức truyền thống hiện tại.

Về vấn đề chất lượng dịch vụ, có thể dễ dàng nhận ra sự khác biệt khi đặt mục tiêu về sự sẵn sàng là 95% so với mức 99% (mức dịch vụ) của dịch vụ công sẽ yêu cầu các quy trình khác nhau để đạt được chúng. Do đó, việc xây dựng mục tiêu đáp ứng dịch vụ theo hướng dẫn của ITIL cho phép những người ra quyết định, người lập kế hoạch và người quản lý giải quyết các vấn đề liên quan tới dịch vụ công một cách mạch lạc và thống thất theo một khung chuẩn trên thế giới.

IV. Kết luận

Sự thay đổi nhanh chóng của các công nghệ trong thời đại kỹ thuật số đang làm thay đổi xã hội và nền kinh tế. Một khía cạnh quan trọng khác là sự thay đổi của công dân và doanh nghiệp, kỳ vọng của họ về sự tương tác với chính phủ. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho các chính phủ.

Do đó, các chính phủ cần nhận thức rõ những cơ hội của việc ứng dụng công nghệ mới và thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng này công dân và doanh nghiệp trong khu vực công. Chính phủ cần có những hành động ngay lập tức để thực hiện việc ứng dụng các công nghệ số, nâng cao hiệu quả việc cung cấp dịch vụ công tới công dân và doanh nghiệp. Song song với việc đó, việc triển khai các hệ thống dịch vụ trong khu vực công tuân theo những tiêu chuẩn, khung tiêu chuẩn trên thế giới là cần thiết để đảm bảo tính chuyên nghiệp và nâng cao mức độ trưởng thành của Chính phủ trong việc cung cấp dịch vụ công.

Trong đó ITIL là một khung tiêu chuẩn, cung cấp những hướng dẫn cần thiết cho một tổ chức cung cấp dịch vụ có thể triển khai quản lý các dịch vụ của mình. Điểm đặc biệt của ITIL là không cố định một phương pháp luận, đây chỉ là một khung. Các tổ chức không phải theo nó từng bước một. Điều quan trọng hơn là lập kế hoạch triển khai ITIL với một tầm nhìn rõ ràng với những mục tiêu muốn đạt được. Các tổ chức phải xây dựng những đánh giá và tìm những hướng dẫn phù hợp nhất theo ITIL, giúp tổ chức và doanh nghiệp của mình tiến lên phía trước và bỏ đi những thứ không mang lại giá trị.

Chúng ta có thể nhận thấy rằng để triển khai thành công chính phủ số, thực hiện quá trình truyển đổi số trong cung cấp dịch vụ công cần sự nhận thức rõ của các cơ quan chính phủ, thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ công, lấy khách hàng (công dân – doanh nghiệp) là trọng tâm. Cùng với việc sử dụng những công nghệ mới để đáp ứng sự phát triển bùng nổ của thông tin và giao dịch trong nền kinh tế xã hội, các chính phủ cũng phải có ý thức sâu sắc về việc triển khai công tác quản lý dựa trên các khung tiêu chuẩn trên thế giới để đạt được hiệu quả tốt nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình.

 

Tác giả Nguyễn Danh Hoàn – ITIL Expert.

 

TÀI LIỆU THAM KHAO:

[1] White paper: The Citizen View of Government Digital Transformation 2017 Findings – SOPRA STERIA  www.soprasteria.co.uk

[2] Digital Government and Open Data Readiness Assessment, © 2019 International Bank for Reconstruction and Development – Vietnam Government

[3] Digital Government Transformation Action Plan, 2018, Malaysian Administrative Management and Planning Unit (MAMPU), Prime Minister’s Department, Malaysia

[4] The journey to government’s digital transformation – A Deloitte Digital global survey

[5] DIGITAL TRANSFORMATION IN THE PUBLIC SECTOR – Copyright © 2016 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved

[6] Role of Information Technology Infrastructure Library in E-Government, 2012, Mihyar Hesson, Tariq Rahim Soomro and Okan Geray ,College of Engineering and Information Technology, University of Science and Technology

[7] DỰ THẢO ĐỀ ÁN CHUYỂN ĐỔI SỐ QUỐC GIA – Bộ Thông tin và Truyền thông

[8] Strengthening Digital Government – March 2019 –OECD

[9] E-government: ITIL-Based Service Management Case Study, 2010, Rachid Meziani and Imad Saleh, Laboratoire Paragraphe Université de Paris 8 Saint-Denis Cedex 02, France